故障などの対応について

「よくある質問」内でも記載しておりますが、「予見・予知・予防できない故障」や「自然・劣化故障」に関しては一切補償しておりません。当店加入の保険にて対応できる故障（事故）は「当店による明らかな過失がある事例」のみです。ご予約の際は「確認事項」を必ずご一読くださいませ。訪問時は「了承済み」との認識でサービスを実施いたします。

Google口コミへのクレーム

今回のテーマを兼ね備えた人からのクレームが「Google口コミ」へ書き込みされました。文字数制限や口コミ制限などがあり、「正式な反論」すらできない状態でしたので、本ページにて記載することにします。

※上記アンダーバーの「Google口コミ」をクリックしてご参照ください。

Irisさん（クレーム）への反論

長文の口コミお疲れさまでした。この機会に私どもの考え方をお伝えいたします。

まず初めに、私は「高圧的な態度をとる人」は大嫌いです。

そしてこの口コミ内容を鵜呑みにし、当店への依頼を考え直す人が仮にいるのであれば、それはそれで結構。そちら様と同じ感覚・同類の人間が当店を避けてくれることは逆に有難いことです。

ただこちらの認識とは違う点も多いので、反論はしておきますね。

記載されている通り、私が声を荒らげたことは事実。しかし順序が間違っていますよね。そちら様が私の作業に不満を感じ、唐突に近づきながら声を荒らげてきたことをお忘れですか？　正直私の人間性が低いことは否定しませんが、所詮は鐘の音と同じ。

当日も、駐車スペースや搬入時のやり取りでスタート段階から違和感を感じ、これは気をつけないといけない人かもと二人で話をしていました。その際に本来の「高圧的な態度」を強めていただければ、作業する前にお断りできたのに残念でなりません。

そしてその時、「だから言ってるだろ！」「そういうの止めろよ！」「壁紙が傷付いたらどうしてくれるんだ！」と、こちらの作業を静止するように近づきながら声を荒らげて来ましたよね。背後でずっと腕組みをしながら、睨むようにこちらの作業を見ていたことは認識していましたが・・・。あまりにも理不尽に、唐突に恫喝されたため、こちらも慌てて声を荒らげて反応いたしました。

証拠と言われる音源も、私が「他人を信用できないような人間は、他人に何かをお願いすべきではない！」と声を荒らげて反応したことに激昂されたそちら様が、「録音してやるからもう一度言ってみろ！」と言われたので、同様の言葉を同テンションで録音してもらった次第。証拠と言われるのならば、自分の発言も録音してほしいものです。もっともっとたくさんの暴言がありましたので・・・。

背後で困惑している奥様がそちら様に同調・共鳴するでなく、申し訳なさそうにこちらに何度も何度も頭を下げていたことに、さもありなんと感じていました。少し頭を冷やしてから作業を続けましたが興奮さめやらず。コネクタの付け忘れやパーツの止め忘れなどでご迷惑をお掛けしたことは深くお詫びいたします。

そして「プライド」でお金を頂かなかった訳ではありません。これもお忘れなのかも知れませんが「私の嫌いな常套句」。上記のやり取りの際に「客に向かってなんだその態度は！」と。私はこのフレーズが大嫌いです。お金を頂いてしまうと、そちら様をお客様として扱わないといけなくなってしまうんですよね？　そこで料金は頂かないと決めたまで。プライドではなく、そちら様を客として認識したくなかっただけ。ただ私が逆の立場であれば、それを良しとすることなく、お金を投げつけてでも支払いはしますけどね。整合性が取れなくなってしまうので。

稀にお店などで店員を恫喝している人を見かけることもあります。身勝手で傲慢な客に対して、反論すら許されない店員という構図。私は小市民のため「正義の人」にはなれませんが、あのような人間には決してならないと心に誓います。そしてそのような人間を強く軽蔑しますし、そのような人間が私の近隣にいないことも強く望みます。ただ私に対してそのような態度を取る人には、今回のようにそれなりの対応を。ただ驚かれるのでしょうね。まさかこちらが（客に対して）言い返してくるとは想定もしていないでしょうから・・・。

年間で千件以上、人で言うと二千人以上の方と接してきています。これを10年以上も続けているのですが色々な方がいらっしゃいますよね。いいお客様方に恵まれてはいるのですが、残念なことに、ごく稀に、このようなことにも遭遇してしまいます。予約時にお断りすることもあれば、訪問してから作業前にお断りすることもあります。そして今回のように誤って作業してしまうことも数回。この仕事をサービス業として認識している人も多いと思いますが、私はそのようには考えておりません。人と接する仕事ではありますが、あくまでも技術職。技術云々ではなくサービス業としての業者をお望みなら、カスタマーサービスは行き届いている「大手の業者」をお選びくださいませ。クレーム対応担当の方が気持ちを落ち着かせてくれると思いますよ。

＜エアコン不具合について＞

まず初めに、当店の加入している「損害賠償保険」は、闇雲にお客様のエアコンを修理することが目的ではありません。当店に明らかな過失があり、当店が誤ってエアコンを損傷してしまった際に、当店に代わって支払い義務を負担してくれるものです。

よって当店に明らかな過失がない案件を保険請求することは保険会社に対しての詐欺行為。そのようなことが起きないように故障原因は常に明確にしています。こちらでの作業内容（どこまで分解・どのように洗浄したのかなど）をしっかりと修理受付窓口で説明。現場で作業しているメーカーのサービスマンにその場で電話報告していただきながら、常に故障原因も特定。故障理由・故障原因を明確にすることは、今後の故障を防ぐためにも大切なことですので・・・。

そして今回のような稀な例。一般例ではありますが、メーカーのサービスマンも人間。どちらかというと客側の目線に立ちます。目の前でお客様が「業者に壊された」と強く語っていれば、それに同調することも多いでしょう。「エアコンクリーニング業者が洗浄したからエアコンが壊れた」は、故障原因を特定する必要のない一番簡単な答えなので・・・。

ただ同様のケースであっても、こちらの作業内容を丁寧に説明。あらゆる角度から判断した結果、洗浄が故障の原因ではないと再認識されたケースも多々。同じパナソニック案件で、同様に基板劣化によるルーバーモーター異常の際も「自然故障」として訂正されました。

違う例でも、今回のようにエアコンが故障したことで当店に不満を感じたお客様が自らメーカーに修理依頼。やはり基板に水が入ったことが原因だとメーカーのサービスマンはお客様に説明。そのことを聞いたお客様が私にクレームの電話を・・・。電話を代わっていただき、メーカーのサービスマンに作業内容を説明、仮に基板に水が入ったのであればショートして焼けた跡が残っているはずだと確認を促しました。そして作業時に基板を取り外していることは敢えて後で補足説明。基板をつけたまま洗浄していたと高を括っていたメーカーのサービスマンは、慌ててお客様に誤報のお詫びをすることに・・・。結果「自然故障」と相成りました。

まず解せないのは、故障原因を特定したメーカーのサービスマンが私との会話を拒絶したということ。今までそんなことは一度もありませんでした。突然メーカーより電話が入り、いついつ御社がエアコンクリーニングした〇〇さんのエアコン修理に伺っています。〇〇の症状が起きていますので、御社のエアコンクリーニングが原因だと思われます。こんな連絡もあったりします。ただ前述の通り、丁寧に洗浄内容を説明。「それなら洗浄による故障原因はありませんね」という回答が殆どでした。

当店と会話することを拒絶しているメーカーのサービスマンが原因特定することもなく「清掃後に不具合が出たのなら清掃業者が補償するべき」「当事者ではないので、お金にからむことでお話はしたくない」「作業前後に確認していないなら、業者が普通は負担しますよね」こんな無責任な発言するのでしょうか？　一方的な発言を鵜呑みにし、こちら側の説明を聞きたくもない？　お金が絡むことなのだからこそ、適当な話をするのではなく明確な判断をする必要があると思うのですが・・・。本当に理解できません。

▼お掃除ユニットの取り外し

同メーカー・同機種の例：左画像の前面中央部に見えているのが基板。この後（右画像）、赤線部分のドレンパン・端子台・電源コードなどを全て取り外してからエアコン内部の洗浄。

そもそもこのエアコンは「前面基板タイプ」。他の業者がどのように作業するのか知りませんが、当店では「お掃除ユニット」を取り外してから「取り外したお掃除ユニット」も分解。内蔵型のダストボックスやドレンパンも取り外して作業しました。メイン基板も取り外してから濡れない場所に保護。取り付け時には、常に吸水性に優れた濡れ用・乾いたマイクロファイバークロスの2種類を手元に常備し、配線やコネクタなどは拭きながらの作業を徹底しています。メーカーのサービスマンが言っている、濡れた手で触ったという行為は有り得ません。

▼取り外したお掃除ユニットも再分解

同メーカー・同機種の例：左画像はお掃除ユニットの側面図。基板部を背面のパーツごと取り外したら、この後に赤線部分（右画像）の内蔵型ダストボックスも取り外し。

そもそもどれだけ濡れた手で触れば基板が損傷するのでしょうか？　基板が濡れないように、わざわざ取り外して作業しています。その基板を幼児でもあるまいし、ビショビショに濡れた手で基板の表面を触りますか？　仮に少し手が濡れていたとしてもそれが原因で基板が損傷することなんて稀。そもそも結露する箇所に存在する基板。多少の水分で損傷してしまうのであれば、日々リコールの嵐でしょう。

▼取り外したドレンパン例

同メーカー・同機種の例：このようにドレンパンも本体から取り外して洗浄（ルーバーモーターは分解なし）

前述していますが、濡れたことが原因の故障であれば電源を入れた際にショートしています。ということは、必ず焼け跡が基板に残っているはず。基板を検証すれば答えは簡単にでますので、そちら様の主旨が正しいと本気で思っているのであれば、証拠隠滅することなく検証することをお勧めします。

▼ルーバーモーター

同メーカー・同機種の例：ドレンパンの赤線部分が劣化部品でもあるルーバーモーター。当店では、取り外したドレンパンから再分解（ルーバーモーターの取り外し）することはありません。

そして自然故障についてですが、エアコンは電化製品。永遠に壊れないなんてことは絶対にありません。そしてその故障がいつ起きるかなんてことは誰にも予想できません。新品の電化製品が購入初日に壊れることだってあれば、同様の不具合を持つ製品が、頑張って数年後に故障することだってあります。ただ私の作業がその不具合を促進させてしまうことも事実。でもそれは自然劣化と同じことです。そのような「予見・予知できない案件」まで、補償することはできません。このような注意事項はホームページ内でもしっかりと説明してあります。

▼エアコン分解例A

同メーカー・別機種の例：ドレンパン・お掃除ユニット・メイン基板、この後にお掃除ユニット下部（基板部）や側面のファンも取り外し。

当店ホームページのよくある質問「エアコンが故障したら？」にも、詳細は記載してありますし、WEB予約時にも『ご予約に進む前に「確認事項（お客様へのお願い・作業内容に関する注意事項の記載内容）」、予約状況の確認をお願いいたします。』はチェック必須項目です。この項目に「確認・了承している」をチェックしていないと、予約には進めません。当然ではありますが、予約されていないお客様宅に訪問することはできませんし、作業だってできません。当店が訪問して作業しているということは、確認事項を全て了承されているということが前提となります。

▼エアコン分解例B

別メーカーの例：過失による故障を防ぐために、常にここまで再分解しています。

▼エアコン分解例C

別メーカーの例：過失による故障を防ぐために、取り外した基板も養生（ユニットから取り外したら、基板カバーをつけて戻し、一度ひっくり返してから、手持ちの服やマイクロファイバータオル・養生シートなどでカバー）しています。

ここまでエアコンを細かく分解し、取り外した基板にも注意を払い、どんなに丁寧に作業したとしても「自然・劣化故障」を防ぐ術はありません。

＜養生などについて＞

ホームページ内にも持ち込む道具などの説明をしていますが、当店は運搬業ではないので「毛布やフカフカのマット」などを持ち込むことはありません。女性スタッフも説明しましたが、清掃業での養生は「洗浄による汚れ」を防ぐためであり、水が浸透してしまうような素材は不適。よってエアコン下には防水シートを使用しています。1ミリ弱くらいの厚みがあるので、少々のものを落としても何ら問題はありません（実証済み）。

※床に敷く用（防水シート）と、床には敷かない用（養生シート）で常に使い分けています。

また申し訳ありませんが、作業中に物を落としてしまうことは多々。ただ落としてしまうものは決まっていて、胸元にぶら下げているメガネや腰の道具入れのケレン・刷毛、そして取り外したネジたちです。ケレンなどはダーツのように、思いっきり下に投げつければ床に傷がつく可能性もあるかもしれませんが、道具入れからフワッと落ちてしまう程度で傷がつくことは絶対にありません。木などの床や脚立にあたってしまうと「軽いイイ音」がしてしまうとは思いますが・・・。

鈍い音がしてしまうような重い・大きな物を落としてしまえば慌てて床の確認もするでしょうが、小物たちなら全く問題ありません。それによって臆することはなく・確認することもなく「何もなかったように」作業を続けています。

壁紙の件も同様で、エアコン組み立て時にぶら下がっていたのは、電源コードと繋がっている3芯を差すための小さな軽い「端子台」。ぶらぶらして壁に軽くあたってはいましたが、流石にこれで壁を傷つけることも難しいですよね？　当店では「簡易分解」でも基板を取り外すことが多く、他のお客様宅でもよくある光景です。豪速球を投げるように思いっきり壁にあてつければ傷をつけることもできるとは思いますが、この行為（軽い小さなものがちょっと壁にあたっているだけ）で激昂されるとは皆目検討もつきませんでした。

そして、そちら様が主張している「ドライバー」。もうこの発言自体が、そちら様が今まで語ってきたことをすべて覆すようなお話。残念がら脚立の上からドライバーが床に落ちることはありません。ドライバーと腰の道具入れは「ハーネス」で常に繋がっています。申し訳ないですが、どんなに頑張っても床まで届かないんです。多分これも思い違いなんでしょうね。小物を落としていたことと、床から立ち上がった時に、道具入れにしまい忘れたドライバーを床に少し引きずったことをリンクさせてしまったのでしょう。

▼ハーネスと繋がっているドライバー例

ご覧のように、脚立（踏み台）の上からでは「ドライバー」が床に届くことは絶対にありません。パンツのサイドポケットから見えているもの（黄緑色）は、常に手元にある「マイクロファーバー」タオル。そしてその上に少し見えているのが、腰掛けの工具入れです。ちなみに脚立下の床に落ちているものが「濡れ用」のマイクロファーバータオルで、このように脚立は靴下も履いています。

ドライバーを落としていないと主張しなかったと言われますが、これも面倒なので相手にしなかっただけ。それこそ言った言わない論になってしまいますが・・・。こちらとしては、今回の作業によって床が傷つくことは想定すらしていません。ただそちら様は床が傷ついたと激昂されていたので、私も床を見ながら「何時ついたか判らないうよな多数（無数）の細かい傷たち」を作業場所から玄関口まで見つけて「ここもここもここも、全部私が傷をつけたんですかね？」と苦笑しながらお話ししましたが・・・。あまりにも理不尽な物言いに「少し小馬鹿にしたような」口の聞き方や、不快感が強まってきたので「帰り際に軽口を叩いてしまった」ことはお詫びしておきます。

正直な話をすると、こちらとしても養生などしたくはありません。手間がかかりますからね。ただお客様が全てのものを移動するのは大変（面倒）だと思うので、こちらでも作業範囲内は養生するようにしています。水を使う作業なので濡れてはいけないものたちは基本養生。そのためにマスカーテープや養生シートを使用しています。そして養生シートは薄くて柔らかいものではなく、固くて厚手のものを使用している関係で、そのままだと滑って落ちることも多々。よって自分の持ち物や外したパーツたちをその上に「重し」として置くこともあります。エアコン下の防水シート内は濡れることを想定しているので、濡れてはいけないものをそのまま置くことはできません。

作業範囲内の全ての物を移動させ、まるで「空室」のようになっている「協力的なお客様」はいらっしゃいますが、移動させることもなくこちらの養生にクレームを言われたことは初めてで少し驚いてもいます。養生についてもホームページ内で説明しているので、予約前にご参考いただければありがたいのですが・・・。また当店でも脚立に靴下くらいは履かせています。

※引越し業者ではないので、壁などを毛布で養生することはありません。それが当然だといわれる発言にも驚くとともに困惑しました。

※ごく稀ではありますが、ホームページ内でしっかりと作業内容などを確認し、ご自分で動線全ての床を養生しているお客様もいらっしゃいます。

また分解時の嫌な音についてですが、接着面は固着するということをご存知ですか？　少しオーバーな説明になりますが、瓶詰めの蓋を開けるのに手間取ったことぐらいありますよね？　器具などを使用してやっと開けることができたその蓋も、翌日なら子供でも簡単に開けることができます。それと同じこと。故障の確認時に私が伺ったときは、そんな嫌な音はしなかったはずです。ただ不快感を抱きながら聞き耳を立てていれば、どんな音でも嫌な音だとは思いますが・・・。

＜総括＞

エアコン不具合の連絡があったときに、

「最後に、本日は、ご気分を害するようなことを申し上げて大変失礼いたしました。
私は、注意して作業していたのに何かが起きてしまって床や壁に傷がつくことは気にならないのですが、養生に関してはなんとなく雑なような気がしていて、現にドライバーを落とされたりしてハラハラしていたのでつい、あのような言い方になってしまいました。
作業に関しては、Webサイトを拝見した時から、ここまで徹底して掃除してれくれるのか！と感銘を受けておりました。今日の作業も素晴らしかったと思っています。もし、明日、お越しいただけるのであれば、今日の作業料金はぜひお受け取りください。どうぞよろしくお願いいたします（受け取っていただけないと、何年か後にまた、磐崎様にお願いできなくなってしまいますので、どうかよろしくお願いいたします。）。」

このようなショートメールをいただきました。

ただこちらからは、

「料金は必要ありません。申し訳ありませんが、この件以外で再訪することもありません。本当に失礼だとは思いますが、個人で仕事している以上、お客様を選択させていただくこともあります。お互いに気持ちよくが私の本分・基本ですし、このようなことも年一くらいはありますので。また明日確認しにはいきますが、単純にルーバーモーター不良の場合は補償の対象外になりますので予めご了承ください。詳細は故障のページをご参照くださいませ。」

このような回答を。これも気に食わなかったのかもしれませんね。

そして再訪問して補償の対象外だともう一度説明すると、後日パナソニックは業者が壊したといっているとのショートメール。意味不明なので、その場にいるパナソニックのサービスマンと話をしたいと伝えているのに、自分の主張のみで「取り付く島もない」。

何度でも何回でも同じことを説明しますが、今回の作業で基板が濡れることは絶対にありません。濡れないように本体から分解して取り外し、洗浄中は絶対に濡れない場所に避難。組み立て時は、直手（濡れていない手）で濡れていないことを確認しながら作業しています。メーカーのサービスマンが言う「通常、基板に水がかからないとこのようなことにはならない」とはどういう意味なのでしょうか？　そのサービスマン曰く、パナソニックのエアコンは「基板に水が入らない限り」永遠に故障しないのでしょうか？　エアコンクリーニングしたことのないエアコンが、日々自然故障している現実をご存知ないのでしょうか？　エアコンクリーニング業者が壊したエアコン以外は取り扱ったことがないのでしょうか？　この発言自体、まったく不可思議でなりません。

また「うちに非があるとは思えない」という理由で拒否もしていません。そもそも修理費を負担するのは当店ではありません。保険会社が代わりに支払ってくれますので・・・。ただ故障の際は、どなた様にも同じように「当店に明らかな過失がない故障の補償はできません。メーカーのサービスマンに故障原因を特定していただき、その原因がこちらの作業によるものであれば保険にて対応します。」と伝えています。そして特定するためには、こちらから作業内容をメーカーのサービスマンに説明することが必須。この当たり前のルールを完全無視し「保険で払ってくれないのですか？」などと押し問答されても困惑してしまいます。

※今回のように説明しないままだと、基板が濡れたことが原因と決めつけられるケース（基板を取り外さないで作業する業者が多いので）が殆どです。

しまいには、修理費を払わないのであれば「少額訴訟」で訴えるとのこと。その後のやりとりでも「自費で修理してしまいますがよろしいですよね？」と複数回。私に非があるとは思えないので気にしませんでしたが、今思えばきっと脅し文句のつもりだったのでしょう。料金の支払いもしていないのに「消費者センター」に連絡するとも・・・。そしてショートメールの走り書きでタイプミスが多かったため、念の為長文の説明を送ったら「着信拒否」をされる始末。そしてこの口コミです。

本当に自分の言葉に正当性があると信じているのであれば「警察」に被害届を出すのが得策でしょう。そして今回の稀な一件はすべて保険会社にも説明済み。今後私が直接話すことはありませんし、何かあったときは代理人同士の話になると思います。こちらの代理人には反訴対応の件も含み同様に説明いたします。そちらさまも「パナソニックのサービスマン」にその旨伝えといたほうがいいと思いますよ。その彼が「本当にあんな軽率な発言をしていたのか」「本当に作業した人間との会話を拒絶していたのか」真実は判りませんが、彼にも説明責任が生じてしまいますので・・・。

最後に

あれから1カ月以上経ちましたが、「消費者センター」や「簡易裁判所」、「警察」などからの連絡はなし。この人が行ったのは、急場しのぎで作成したGoogleアカウント（匿名）で、一方通行なクレーム（嫌がらせ）を書き込むのみ。当たり前ではありますが、こんな自分勝手な妄想では「消費者センター」「簡易裁判所」「警察」も取り扱ってくれないでしょう。

また他の案件でも「故障時のクレーム」がありました。これも「予見・予知・予防できない」案件で、メーカーのサービスマンも「当店による明らかな過失は確認できない」とのこと。メーカーに修理依頼する前に「予見・予知・予防できない故障や、当店による明らかな過失が確認できないものは補償できません」と、お客様に念押しの説明をしているのですが、不在で私の説明を聞いていなかった「旦那さま」からのクレームでした。

当店から何度mailで補足説明しても「作業後すぐに発覚した故障のため御社の賠償保険の対象」と譲らない状態。そしてこちらも補償しないなら「消費者センター」や「少額訴訟」をすると最後通告がありました。ただ申し訳ありませんが、故障の際の補償については全て説明済み。こちらに非があるとは思えませんので「消費者センター」や「少額訴訟」と言われても臆することはありません。前述している通り、他のお客様と同様に毅然と対応しております。

※この人の口コミに関しては「文字数制限」をクリアしましたので、「Google口コミ」内で返信してあります。そちらをご参照ください。

当店では「よくある保険の約款」のように「都合の悪いことを気づかれないようにこそっと説明」するのではなく、敢えて言いにくこと（確認事項）を前面に出して説明しています。各ページにリンクをつけて「確認事項」を見てもらえるように努力もしています。それはこのような不毛な会話を繰り返したくないから・・・。とあるお客様に実はこのような案件を抱えているとお話しすると驚かれていました。「だって詳しく説明してありますよね！」、うん私もそう思います。ただそのお客様に「でもその確認もせずクレームを言う人からみたら、きっと私は悪徳業者なのでしょうね」というと笑われていました。正直色々な人がいるから難しいですよね。まだまだ説明不足なのでしょうか？